Hvad er en NPS-undersøgelse?

Net Promoter Score (NPS) er et ledelsesværktøj, der kan bruges til at måle loyaliteten i en virksomheds kunderelationer. Igennem det spørgsmål, som kunderne svarer på, udregner værktøjet, hvor mange procent af kunderne, der kan betragtes som nogen, der

• anbefaler virksomheden til andre (promoters)
• fraråder andre virksomheden (detractors)
• hverken eller (passives)

Andelen af passives har ingen betydning for NPS-scoren, idet den udregnes som forskellen mellem procenttallet for promoters og detractors. I vores tilfælde havde vi 83% promoters og 3% detractors, og derfor blev vores NPS-score 83-3 = 80.

En NPS-score kan være fra -100 til 100, og en positiv score regnes som et "godt" resultat, mens en score over 50 regnes som "fremragende".

Læs mere på en.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter.

Sådan har vi udvalgt punkterne i artiklen

I artiklen har vi overordnet to områder, vi har forsøgt at fremdrage konklusioner på:

• De mest iøjnefaldende punkter i undersøgelsen
• Kommentarer, der ligger mange på sinde

De mest iøjnefaldende punkter i undersøgelsen

Hent datagrundlag: De mest iøjnefaldende punkter.xlsx

På de 30 spørgsmål, undersøgelsen omfattede, ligger Byens egen Butik i gennemsnit 12 point højere end vores distrikt, Midt- og Vestjylland, hvor der er i alt 57 Dagli’Brugser, og vi er gået i gennemsnit 21 point frem siden udvidelsen i foråret.

Bag gennemsnittet skiller punkter sig ud: I høj grad punkter, hvor vores kunder er meget tilfredse, men naturligvis også punkter med mindre tilfredshed.

Måden, vi har fundet frem til de "mest iøjnefaldende punkter" på, er, at vi har sorteret de 30 spørgsmål på tre måder:

1. Efter score: Vi har fundet de punkter, hvor vores score (som kan ligge mellem -100 og 100) har været hhv. højest og lavest. 
2. I forhold til distriktet: Vi har sorteret de samme punkter efter, hvor meget bedre eller dårligere, vi er ift. vores distrikts gennemsnit. 
3. Fremgang siden udvidelsen: Sidste NPS-undersøgelse var i april 2017, og dermed lå den lige før vores udvidelse. Vi har derfor fundet det interessant også at sortere punkterne efter, hvor meget vi er gået frem hhv. tilbage siden sidst.

Vi har derefter udvalgt de "mest iøjnefaldende punkter" som dem, der var repræsenteret i toppen hhv. bunden på de tre sorteringen. Fx har vi en høj score i absolut tal på punktet "Vil du anbefale butikken?", vi scorer højt på det ift. distriktet, og vi har en stor fremgang på det siden april. Og et eksempel i den modsatte ende er punktet "Ofte udsolgte varer af det jeg søger", hvor vi ligger lavt i score, er gået tilbage siden april og ligger lavere end distriktets gennemsnit.

Kommentarer, der ligger mange på sinde

Hent datagrundlag: Kommentarer på sinde hos mange.xlsx

I spørgeskemaundersøgelsen havde kunderne mulighed for at sætte egne ord på to spørgsmål: "Hvad er årsagen til, at du har givet butikken den vurdering, du har givet?" og "Hvis der var én ting, butikken skulle ændre, hvad skulle det så være?"

Af de 143, der besvarede undersøgelsen, svarede mere end 19 ud af 20 på spørgsmålene. Vi har fundet de kommentarer, der "ligger mange på sinde", ved at gå alle svar igennem og "tagge" dem med et eller flere emner. Det er emner som fx madspild, vareudvalg, café, vin og åbningstider.

På den måde viste det sig, at emnerne vareudvalg, service, økologi, pris og udsolgt optrådte flest gange, og fra disse fem emner har vi udvalgt nogle kommentarer, vi finder repræsentative.

Har du spørgsmål eller kommentarer?

Så skriv til os på nps@glryebrugs.dk, og vi vil svare dig hurtigst muligt.